Optimizely, tidigare Episerver, har i en undersökning tillfrågat 1 000 svenska e-handelskonsumenter vad de finner mest frustrerande med sina digitala upplevelser. Överst kom att inte hitta det man letar efter, vilket var tredje tillfrågad instämde i. På andra plats hamnade att det är kusligt när företagen vet vad de letar efter. Drygt var femte e-handelskonsument frustreras över att man inte lyckas slutföra en transaktion.
Undersökningen visar också att många tycker det är irriterande när företagen försöker personalisera onlineshoppingen utan att lyckas. Ett exempel på sådant misslyckande är när e-handlare visar kläder i flödet som kunden är ointresserad av. Var femte, 20 procent, tycker också att för mycket dialog är frustrerande.
– När vi går till våra stammisställen får vi efter ett tag personlig service baserad på vad affärens personal lärt om oss vid varje besök och de kan då ge personliga tips och erbjudanden. På samma sätt behöver e-handlarna arbeta genom att faktiskt lära känna sina kunder på djupet men utan att tränga sig på. Och här kan AI och experimentering vara till hjälp, säger Mårten Bokedal, produktspecialist på Optimizely.
– Med ökad e-handel får också handlarna en mer trogen skara konsumenter som söker relevant innehåll, idéer och personliga erbjudanden online. Men närmare var femte pekar på en brist på lyhördhet hos e-handlarna vilket också gör att deras kommunikation med kunderna upplevs som alldeles för generisk. Konsumenterna förväntar sig en högre grad av digital mognad hos e-handlarna, säger Mårten Bokedal.
Om undersökningen
Optimizely gav Regina Corso Consulting i uppdrag att genomföra en undersökning med fler än 5 000 konsumenter och 1 177 företagsledare inom e-handel, marknadsföring och IT-funktioner baserade i USA, Storbritannien, Tyskland, Australien och Sverige. Undersökningen studerade hur företag och konsumenter uppfattar digital upplevelse idag, var prioriteringar och utmaningar ligger, samt nyckelstegen för vägen mot att bli anpassningsbar, driva resultat och möta kundernas förväntningar.
Källa: Optimizely
