Svenska e-handelsföretag är medvetna om att de behöver anpassa sig för att skapa värde för sina kunder. Samtidigt säger konsumenterna att företagen fortsätter träffa fel.
Nyligen presenterade Optimizely resultaten från en ny global studie med 5 000 respondenter, varav 1 000 i Sverige. Både konsumenter och e-handelsansvariga har tillfrågats. Trots företagens önskan om att leverera digitala upplevelser fortsätter de möta hinder som gör att de inte lever upp till konsumenternas stigande förväntningar.
Enligt undersökningen har mer än nio av tio företagsledare under det senaste året vidtagit åtgärder för att förbättra kundupplevelsen. Samtidigt säger 75 procent av konsumenterna att företagen måste göra ett bättre jobb med att anpassa sig för att möta deras behov i det aktuella köpögonblicket.
Svårt att skala insatser som möter marknadens behov
Orsaken till gapet mellan företagens ambitioner och den faktiska upplevelse de levererar handlar om förmåga. Fyra av fem svarar att de har svårt att kunna skala insatser som möter marknadens behov.
– När världen har blivit alltmer digital har företagen tvingats anpassa sig. Men att bara släcka bränder räcker inte för att långsiktigt växa och skapa framgång. Då krävs ständig utveckling, snabbt och i stor skala, för att möta kundernas förväntningar. Rapporten visar att riktigt adaptiva företag är de som förstår sina kunder, driver experimentering och fokuserar på resultat, säger Mårten Bokedal, marknadschef för Optimizely Sverige.
Utmaningar
Företagen står inför ett antal utmaningar när det gäller att genomföra sina strategier och uppnå sina mål.
- Prioriterar fel saker. Företagens digitala team fokuserar ofta för mycket på processen och inte tillräckligt på resultaten. Mycket tid läggs på att skapa innehåll som är dåligt utnyttjat.
- Bristande kundförståelse. Det är svårt att få kunskap om vad som driver kundupplevelsen. 82 procent av företagsledarna säger att de inte har full koll på kundresan.
- Kunderna har stigande förväntningar. En klar majoritet av konsumenterna säger att deras förväntningar på den digitala upplevelsen idag är högre än tidigare.
Resultat från undersökningen i urval
Företagsledare:
- Vi har vidtagit ett antal åtgärder det senaste året för att förbättra kundupplevelsen 91 %
- Vi har svårt att skala upp insatser för att möta marknaden 81 %
- Det är svårt att få kunskap om vad som driver kundupplevelsen 82 %
Konsumenter:
- Företagen behöver bli bättre på att möta dagens behov hos konsumenter 75 %
- Mina förväntningar på företagen är högre än tidigare 58 %
Om undersökningen
Optimizely gav Regina Corso Consulting i uppdrag att genomföra en undersökning med över 5 000 konsumenter och 1 177 företagsledare inom e-handel, marknadsföring och IT-funktioner baserade i USA, Storbritannien, Tyskland, Australien och Sverige. Undersökningen genomfördes online mellan den 20 och 29 augusti 2021 och studerade hur företag och konsumenter uppfattar digital upplevelse idag, var prioriteringar och utmaningar ligger, samt nyckelstegen för att komma på vägen mot att bli anpassningsbar, driva resultat och möta kundernas förväntningar.
Källa: Optimizely
